تصور کنید یک روز کاری معمولی را شروع کرده‌اید؛ اما اینترنت شرکت قطع شده، چند سیستم به سرور دسترسی ندارند، نرم‌افزار حسابداری باز نمی‌شود و یکی از سرویس‌های اصلی نیز از دسترس خارج شده است. در چنین شرایطی، حتی یک مشکل فنی کوچک می‌تواند فعالیت چندین کارمند را متوقف کند و هزینه‌ای بیشتر از هزینه یک قرارداد پشتیبانی به سازمان تحمیل کند. اینجاست که اهمیت یک شرکت پشتیبانی حرفه‌ای مشخص می‌شود.
پشتیبانی فناوری اطلاعات فقط برای زمانی نیست که کامپیوتر یا سرور خراب می‌شود. یک تیم حرفه‌ای باید وضعیت شبکه، سرورها، امنیت، بکاپ، مجازی‌سازی و تجهیزات سازمان را به‌صورت مستمر بررسی کند تا بسیاری از مشکلات پیش از تبدیل شدن به بحران شناسایی شوند. در این مقاله بررسی می‌کنیم شرکت پشتیبانی IT چه خدماتی ارائه می‌دهد، چرا سازمان‌ها به آن نیاز دارند، پشتیبانی شبکه و سرور چه تفاوتی با پشتیبانی معمولی دارد و هنگام انتخاب یک شرکت مناسب باید به چه معیارهایی توجه کرد.
شرکت پشتیبانی مجموعه‌ای تخصصی است که وظیفه نگهداری، مدیریت، عیب‌یابی و بهینه‌سازی زیرساخت فناوری اطلاعات یک سازمان را بر عهده می‌گیرد. این زیرساخت می‌تواند شامل شبکه، سرورها، سیستم‌های کاربران، تجهیزات ارتباطی، فایروال، سرویس‌های نرم‌افزاری، استوریج، بکاپ، مجازی‌سازی و تجهیزات اتاق سرور باشد. در یک ساختار حرفه‌ای، پشتیبانی صرفا به رفع خرابی محدود نمی‌شود. هدف اصلی، افزایش پایداری سرویس‌ها، کاهش Downtime، افزایش امنیت و جلوگیری از تکرار مشکلات است. برای مثال، اگر یک سرور هر چند روز یک‌بار با کمبود فضای ذخیره‌سازی مواجه شود، صرفاً آزاد کردن چند گیگابایت فضا راهکار کاملی نیست. کارشناس باید علت افزایش مصرف استوریج را پیدا کند و برای جلوگیری از تکرار مشکل راهکار ارائه دهد.
عبارت پشتیبانی ای تی دامنه بسیار گسترده‌ای دارد و خدمات آن بر اساس اندازه سازمان، تعداد کاربران و پیچیدگی زیرساخت تعیین می‌شود.
گاهی یک مشکل ساده، هزینه‌ای بزرگ به یک سازمان تحمیل می‌کند. باز نشدن یک نرم‌افزار، قطع شدن دسترسی به سرور، اختلال در پرینتر، فراموش شدن رمز عبور یا کندی سیستم یک کاربر، شاید در ظاهر مسئله‌ای کوچک باشد؛ اما وقتی ده‌ها یا صدها کارمند با چنین مشکلاتی روبه‌رو می‌شوند، زمان زیادی از سازمان از بین می‌رود. در ادامه به توضیحات بیشتر در رابطه با پشتیبانی Help Desk می‌پردازیم.
Help Desk فقط یک شماره تماس برای اعلام خرابی یا یک نرم‌افزار ثبت تیکت نیست. یک سیستم حرفه‌ای هلپ دسک، نقطه اتصال کاربران با تیم فناوری اطلاعات است؛ جایی که مشکلات ثبت می‌شوند، اولویت‌بندی می‌شوند، به کارشناس مناسب ارجاع داده می‌شوند و تا زمان حل کامل، تحت پیگیری قرار می‌گیرند. در سازمان‌هایی که زیرساخت شبکه، سرور، مجازی‌سازی، نرم‌افزارهای سازمانی و تجهیزات کاربران اهمیت زیادی دارند، داشتن یک فرآیند منظم برای پشتیبانی فنی کاربران می‌تواند تفاوت میان یک سازمان چابک و یک سازمان گرفتار در مشکلات روزمره باشد.
پشتیبانی هلپ دسک به مجموعه‌ای از فرآیندها، ابزارها و نیروهای متخصص گفته می‌شود که وظیفه دریافت، ثبت، بررسی، پیگیری و حل مشکلات فناوری اطلاعات کاربران را بر عهده دارند. به زبان ساده، Help Desk یک مرکز ارتباطی مشخص میان کاربران و تیم IT است. کاربر برای هر مشکل فناوری اطلاعات می‌داند باید از چه مسیری درخواست خود را ثبت کند و تیم پشتیبانی نیز می‌داند هر درخواست چگونه باید بررسی و مدیریت شود. این مشکلات می‌توانند شامل موارد مختلفی باشند؛ از نصب نرم‌افزار و رفع مشکل سیستم‌عامل گرفته تا اختلال در شبکه، دسترسی به منابع سازمانی، پرینتر، ایمیل، سرور یا محیط‌های مجازی دسکتاپ.
تصور کنید در یک سازمان صدها کاربر داشته باشید، اما مجبور نباشید برای هر کاربر یک کامپیوتر قدرتمند تهیه و نگهداری کنید. سیستم‌عامل‌ها، نرم‌افزارها و بخش مهمی از اطلاعات به‌جای پراکنده شدن روی کامپیوترهای مختلف، در زیرساخت مرکزی سازمان مدیریت شوند و کاربران تنها از طریق یک دستگاه کوچک به محیط کاری خود دسترسی داشته باشند. دستگاه زیرو کلاینت دقیقا برای چنین معماری‌هایی طراحی شده است. اما یک نکته مهم وجود دارد: Zero Client یک کامپیوتر ارزان‌تر نیست و نباید بدون بررسی زیرساخت جایگزین PC شود. انتخاب صحیح آن به نوع مجازی‌سازی، پروتکل ارتباطی، شبکه، تجهیزات جانبی و نیاز واقعی کاربران بستگی دارد. در این راهنما از تعریف اولیه شروع می‌کنیم و در پایان به این سؤال می‌رسیم که آیا زیرو کلاینت برای سازمان شما انتخاب مناسبی است یا خیر؟
زیرو کلاینت (Zero Client) یک Endpoint تخصصی برای اتصال کاربر به محیط پردازشی متمرکز، دسکتاپ مجازی یا زیرساخت VDI است. برخلاف یک کامپیوتر معمولی، هدف اصلی آن اجرای مستقل مجموعه‌ای از نرم‌افزارهای کاربر روی خود دستگاه نیست. در معماری‌های متداول، بخش اصلی پردازش و نگهداری اطلاعات در زیرساخت مرکزی انجام می‌شود و زیرو کلاینت نقش نقطه دسترسی کاربر را بر عهده می‌گیرد.
کلمه Zero گاهی باعث این تصور اشتباه می‌شود که دستگاه هیچ سخت‌افزار، پردازنده یا نرم‌افزاری ندارد. چنین برداشتی دقیق نیست. زیرو کلاینت برای مدیریت ارتباط، ورودی و خروجی و اجرای Firmware خود به سخت‌افزار نیاز دارد. تفاوت اصلی در این است که معمولا مانند PC برای اجرای یک سیستم‌عامل عمومی و مجموعه نرم‌افزارهای Local کاربر طراحی نشده است.
تصور کنید یک سازمان برای هر سرویس، یک سرور جداگانه خریداری کرده است؛ سرورها فضای زیادی اشغال می‌کنند، مصرف برق بالاست، نگهداری آن‌ها هزینه زیادی دارد و با افزایش تعداد کاربران، زیرساخت به‌سرعت پیچیده می‌شود. حالا تصور کنید همین منابع، به‌صورت هوشمند و متمرکز مدیریت شوند و بتوانید چندین سرویس مستقل را روی یک زیرساخت قدرتمند اجرا کنید. اینجاست که مشاوره مجازی سازی اهمیت پیدا می‌کند. مجازی‌سازی فقط نصب یک نرم‌افزار روی سرور نیست. یک تصمیم اشتباه در انتخاب سخت‌افزار، طراحی شبکه، نوع ذخیره‌سازی یا تخصیص منابع می‌تواند عملکرد کل سازمان را تحت تأثیر قرار دهد. به همین دلیل، پیش از خرید تجهیزات یا اجرای هر پروژه، دریافت مشاوره تخصصی به سازمان کمک می‌کند مسیر درست را از همان ابتدا انتخاب کند.
مشاوره مجازی سازی فرآیندی تخصصی برای بررسی نیازهای سازمان و طراحی بهترین معماری مجازی برای اجرای سرویس‌ها، ماشین‌های مجازی، دسکتاپ‌ها و منابع IT است. در این فرآیند، مشاور ابتدا وضعیت فعلی زیرساخت را بررسی می‌کند و سپس بر اساس تعداد کاربران، نوع سرویس‌ها، حجم داده، سطح دسترس‌پذیری، بودجه و برنامه توسعه آینده، راهکار مناسب را پیشنهاد می‌دهد. هدف اصلی، خرید بیشترین تجهیزات نیست؛ بلکه ایجاد بیشترین بهره‌وری از منابع موجود است.
برای مثال، ممکن است یک سازمان تصور کند برای اجرای ۲۰ سرویس به ۲۰ سرور فیزیکی نیاز دارد. اما پس از بررسی دقیق، مشخص شود که یک کلاستر مجازی‌سازی متشکل از چند سرور قدرتمند، استوریج مناسب و معماری صحیح می‌تواند همین سرویس‌ها را با مدیریت ساده‌تر و پایداری بالاتر اجرا کند. به همین دلیل، مشاوره زیرساخت مجازی سازی باید پیش از خرید تجهیزات و آغاز عملیات اجرایی انجام شود
ممکن است یک سازمان برای راه‌اندازی Citrix هزینه قابل توجهی صرف سرور، شبکه، ذخیره‌سازی و لایسنس کند، اما در نهایت تجربه کاربران به یک دستگاه کوچک روی میز آن‌ها وابسته باشد. اگر این دستگاه نتواند قابلیت‌های Citrix را به‌درستی ارائه کند، نتیجه می‌تواند تأخیر تصویر، مشکل در اتصال تجهیزات USB، اختلال صدا و تصویر یا تجربه کاربری نامطلوب باشد. به همین دلیل انتخاب زیروکلاینت مناسب Citrix فقط به این معنا نیست که در مشخصات یک دستگاه عبارت «Citrix Support» نوشته شده باشد. نوع Firmware، پشتیبانی از HDX، نسخه کلاینت، توان پردازشی Endpoint، کیفیت خروجی تصویر، شبکه و تجهیزات جانبی همگی در عملکرد نهایی موثر هستند. در این مقاله بررسی می‌کنیم زیروکلاینت Citrix چه ویژگی‌هایی باید داشته باشد و هنگام انتخاب Endpoint برای محیط Citrix به چه مواردی باید توجه کرد.
زیروکلاینت دستگاهی سبک برای دسترسی کاربران به منابع پردازشی متمرکز است. برخلاف کامپیوترهای معمولی که بخش عمده پردازش برنامه‌ها را به‌صورت Local انجام می‌دهند، در معماری VDI یا Virtual Desktop Infrastructure، پردازش اصلی در دیتاسنتر یا زیرساخت ابری انجام می‌شود. Endpoint در چنین معماری‌ای بیشتر نقش رابط میان کاربر و محیط مجازی را برعهده دارد؛ یعنی تصویر و صدای Session را دریافت می‌کند و ورودی‌هایی مانند کیبورد، ماوس و تجهیزات جانبی را به محیط مجازی منتقل می‌کند. بنابراین، منظور از زیروکلاینت Citrix دستگاهی است که بتواند دسترسی مناسب و پایدار به دسکتاپ‌ها و برنامه‌های ارائه‌شده توسط زیرساخت Citrix را فراهم کند. نکته مهم این است که در بازار، اصطلاح Zero Client گاهی برای دستگاه‌های دارای Firmware یا سیستم‌عامل Embedded نیز استفاده می‌شود. بنابراین هنگام خرید بهتر است به‌جای تکیه صرف بر عنوان تجاری دستگاه، معماری، Firmware و قابلیت‌های واقعی آن بررسی شود.